Что такое клиентоориентированность: пять ключевых признаков с примерами

Пять принципов клиентоориентированности

Основа клиентоориентированности — интересы клиентов и их опыт взаимодействия с вами. Идеальная цель подхода — превратить всех клиентов в постоянных покупателей с растущим средним чеком, готовых рекомендовать компанию другим людям.

Всем сотрудникам не обязательно работать с клиентами напрямую. Но программист, специалист по работе с партнерами, упаковщик и охранник тоже могут быть проактивными приверженцами подхода. Вот пять принципов клиентоориентированности, о которых следует помнить.

Эмпатия и глубокое понимание мира клиента. В 70% случаев компании теряют клиентов из-за низкого эмоционального интеллекта — работники просто не понимают своих покупателей . Нужно уметь смотреть на мир и компанию с точки зрения потребителя.
Забота и желание помочь. Задача бизнеса — сделать жизнь клиентов проще и приятнее. Поэтому сотрудникам следует принимать проблемы клиентов, как вызовы, а не повинность.
Свобода персонала в работе с клиентом. В высококлассном сервисе нельзя долго принимать решения. Нужно убирать преграды, которые мешают сотрудникам проявлять инициативу. Например, в компании Zappos не нужно спрашивать разрешения менеджера, чтобы удивить клиента. Поэтому 75% покупок — повторные заказы .
Индивидуальный подход и внимательность. Чем внимательнее подход, тем приятнее опыт. Исследование Epsilon показывает, что 80% клиентов сделают покупку с большей вероятностью, если компания проявит персональный подход .
Желание приятно удивлять. Делать больше обещанного — верный способ выгодно выделиться на фоне конкурентов.

Когда не рекомендуется завершать работу?

•   Наименее благоприятный исход любой терапии — это своеобразное «бойкотирование» и демонстративный отказ от работы со стороны клиента в случае непроработанного переноса. Такой уход становится результатом работы механизма сопротивления, он становится последней защитой психики, не желающей проникновения в травматические содержания, и он редко имеет положительный прогноз .
•   Нежелателен уход при наличии непроработанного или не до конца озвученного конфликта с терапевтом. Любой конфликт требует изучения. В ситуации непонимания и какой-либо конфронтации требуется проработать конфликт в кабинете, и только после этого принимать решение об уходе.
•   Еще один нежелательный исход — уход клиента, который борется с личными чувствами к терапевту, испытывая смущение и стыд. Задача специалиста — помочь клиенту выразить свои чувства и обсудить их в безопасной форме, не нарушая рамок сеттинга. Озвучивание подобных сильных чувств к терапевту может послужить началом по-настоящему продуктивной работы с переносом.
Наконец, любому психологу необходимо помнить: если клиент все же решил уйти, психолог не вправе удерживать его в терапии силой. Любые манипулятивные действия и попытки удержать клиента в терапевтических отношениях, особенно при наличии сформированной симбиотической зависимости, заметно ухудшают ситуацию и субъективно лишают клиента чувства свободы и личной безопасности .

Для чего нужен сеттинг?

Чтобы пространство психотерапии было безопасным и лечащим Большинство людей, приходящих в психотерапию, росли в состоянии неопределенности. Когда мама рассердится, а когда будет доброй? Как папа отреагирует на оценку? Что скажет учительница? Все это рождает много тревоги. Четко выдержанный сеттинг снимает лишнюю тревогу, позволяя сосредоточиться на целях терапии.

Чтобы создавать пространство для переноса и контрпереносаВ диаде клиент – терапевт в норме есть неравенство. Психотерапевт сочетает в себе роли учителя, наставника, врача. Мы оказываем услугу, клиент ее принимает. Кроме того, у нас есть знания и навыки для оказания помощи клиенту, что уже ставит нас в неравное с ним положении.

Это неравенство важно, потому что на его основе формируется перенос, с которым мы работаем. Размывание сеттинга вредит формированию переноса и осложняет работу с клиентом

Если клиент не только клиент, но еще и муж сестры, то как понять: то, что мы чувствуем друг к другу, перенос и контрперенос или часть общей семейной истории?

Чтобы беречь клиента и терапевтаЧем четче правила, тем понятнее, чего ожидать. Рамки терапии берегут клиента от ретравматизации. Например, правило конфиденциальности, правило «стоп» и т. д

Сеттинг бережет психотерапевта от выгорания. Поэтому мы работаем от 45 до 60 минут, а не до победного.

Сеттинг бережет обоих. Например, оплата пропущенной сессии оберегает клиента от сопротивления психотерапии, а психотерапевта – от лишней эмоциональной нагрузки по поводу потерянного часа (и часто оплаченной заранее аренды кабинета).

Чтобы беречь терапевтический альянс

Люди могут работать вместе, только если есть правила. У всех нас есть неписанное правило не толкать под поезд метро соседей по перрону. Мы рассчитываем на это, поэтому можем ездить в метро. Также правила психотерапии берегут альянс от недопонимания, непродуктивной работы и травматизации клиента и психотерапевта.

Разработка и внедрение стандартов обслуживания

Не существует общепринятого подхода или методики разработки стандартов обслуживания клиентов, как и отдельной роли в компании, которая должна этим заниматься. Как правило, стандарты разрабатывают отделы маркетинга, продаж или менеджмент.

При разработке и корректировке стандартов обслуживания клиентов необходимо соблюдать интересы одновременно нескольких сторон:

компании — стандарты обслуживания должны в первую очередь обеспечивать прибыль;
клиентов — услуга и все сопутствующее обслуживание должны соответствовать его ожиданиям;
сотрудников — им придется каждый день выполнять разработанные стандарты.

Начать разработку стоит с выявления представлений клиентов о качественном сервисе.

Можно поговорить с сотрудниками, провести опросы или отдельные интервью с клиентами, сравнить себя с конкурентами. Хорошо, если на этом этапе будут выявлены и устранены «узкие места» обслуживания.

При разработке стандарта стоит пройти весь процесс работы с клиентом в его «шкуре» — подписание или продление договора, прием обращения по телефону или иному каналу связи, работу по обращению и закрытие заявки.

Каждый шаг нужно описать формально, выделить важные особенности сервиса.

И не стоит во всем опираться на опыт лучших сотрудников. Несмотря на высокие показатели, они вполне могут допускать ошибки

Лучше акцентировать внимание на том, как должно выглядеть идеальное обслуживание для ваших клиентов

Общие правила для всех этапов обслуживания или подробное описание каждого из них формулируется в виде внутреннего документа и утверждается руководителем. Но перед тем, как он станет основным справочником по обслуживанию клиентов, стоит выделить время и ресурсы на его внедрение — обучение персонала новым методикам работы, закрепление шаблонов поведения.

И помните, стандарты обслуживания клиентов могут и должны развиваться вместе с компанией.

Как относятся к онлайн-терапии клиенты

Я поговорила с читателями своего телеграм-канала об онлайн-психотерапии. Многие из них были знакомы с терапевтом лично и продолжили работать с ним дистанционно (я среди них). Небольшая часть опрошенных начали проходить терапию по видеосвязи сразу, без предварительного личного знакомства.

Мнения по поводу онлайн-формата разные.

Кто-то выделяет для себя плюсы дистанционного общения: удобство, комфорт нахождения в домашней обстановке, безопасность.

А кто-то всё-таки скучает по встречам в кабинете психотерапевта:

Также многие считают, что главный недостаток онлайн-терапии — технические помехи и прерывания связи. В таких условиях сложнее установить доверие.

Некоторых клиентов смутило то, что они не могут находиться в полном уединении — это одно из самых важных условий психотерапии.

Онлайн-терапия ограничена во времени, как и встречи лицом к лицу, но начало и завершение сессий в сети и в офлайне отличаются набором «ритуалов». С непривычки клиенту может быть сложно начать разговор, ведь всегда до этого он действовал по определенной схеме: стучал в дверь, здоровался, раздевался, в конце сеанса передавал деньги из рук в руки, говорил что-то на прощание. Общение по видеосвязи обходится без этих «ритуалов», но вы и не рискуете встретиться с другим клиентом в коридоре.

Из 15 опрошенных мною клиентов шестеро сказали, что мечтают вернуться к прежнему формату психотерапии (встречаться в кабинете), четверо — что принимают нынешние ограничения и не испытывают неудобств от онлайн-терапии, хотя и не прочь пообщаться лицом к лицу, а пять человек планируют продолжить проходить терапию дистанционно.

Как улучшить коммуникацию?

Развивать коммуникативные навыки

Как было сказано ранее, навыки ведения беседы включают не только содержание, но и стиль. Внимательность, терпение, эмпатия и использование открытых вопросов — это лишь самые простые опции, которые значительно влияют на вовлеченность пациента, его приверженность к лечению и удовлетворенность качеством медицинской помощи.

Проходить тренинги по коммуникации

Так как общение — это приобретенный навык, грамотный учитель поможет быстрее разобраться и внедрить эффективные разновидности коммуникативных стратегий в повседневное общение с пациентами

При этом навыков, полученных во время студенчества, недостаточно — их важно регулярно обновлять

Сотрудничество с пациентом

Сотрудничество врача и пациента подразумевает двухсторонний обмен информацией. Врачи склонны принимать решения на основе быстрой оценки, которая может быть предвзятой

Поэтому важно уделить время и создать возможность для пациентов предложить и обсудить различные варианты тактики — это также позволит разделить с ними ответственность и контроль. При такой форме общения назначения представляют собой не стандартизированный протокол, а адаптированный индивидуальный план

Управление конфликтами

Чаще всего суть конфликта между врачом и пациентом остается невысказанной, что вызывает у больного чувства беспомощности, разочарования, замешательства, гнева, неуверенности или печали. Врач должен уметь распознавать эти чувства, выявлять и обсуждать конфликтные темы, чтобы снизить напряжение и прийти к наилучшему результату

Важно научиться управлять возникающими конфликтами и с родственниками, которые заинтересованы в лечении — помочь достичь этого также поможет эффективная коммуникация

Взгляды и убеждения о здоровье и медицине

Как задавать тон и считывать коммуникативные сигналы?

Первое впечатление о пациенте можно сформировать еще до вербального контакта: поза, жесты, волнение, слезы или улыбка помогают понять настроение и начать беседу в нужном направлении

Установление зрительного контакта, обмен рукопожатием (или другим культурно приемлемым приветствием) и официальное обращение к пациенту (или неформальное, в зависимости от обстоятельств) могут иметь важное значение в начале визита. Это дает пациенту понять, что клиницист заинтересован и готов уделить время для общения с ним

Небольшая беседа на отвлеченную тему в начале приема поможет пациенту расслабиться, прежде чем обсуждать причины визита.

Хотя слова действительно важны, не следует упускать из виду невербальные коммуникативные сигналы, такие как язык тела, тон голоса и манеры, которые могут иметь решающее значение для успешной коммуникации (см. рисунок). Если врач поворачивается спиной к пациенту или сосредотачивается на работе с документами, то пациент почувствует себя неважным и, вероятно, уйдет с визита неудовлетворенным, даже если в результате ему были даны качественные медицинские рекомендации. Во время болезни человек чувствует себя более уязвимым, поэтому проявление эмпатии — важный навык, позволяющий показать, что человек услышан, и поощрить его к обмену информацией.

Чем полезна клиентоориентированность

По данным Deloitte , клиентоориентированные компании на 60% прибыльнее тех, что не фокусируются на клиентах. А согласно статистике Forbes , 97% потребителей отмечают влияние качественного сервиса на лояльность к бизнесу. Бренды предоставляющие клиентам превосходный пользовательский опыт зарабатывают в 5,7 раза больше конкурентов, которые проигрывают по этому показателю.

Прибыль растет, потому что клиентоориентированность:

увеличивает количество постоянных лояльных клиентов и снижает отток покупателей;
запускает эффект «сарафанного радио», а это — экономит деньги на рекламе;
помогает уменьшить ценовую конкуренцию и избежать демпинга. Отстройка от конкурентов идет в качественной, а не в количественной плоскости — бизнес «затачивается» под специфические потребности вашей целевой аудитории.

При этом клиентоориентированность — не панацея. Равняться только на потребителя нельзя по двум причинам.

У компании снизится инновационность . Люди склонны отвергать нововведения поначалу, даже если они объективно эффективнее старых решений.
Если игнорировать позицию правительств, мнения значительных частей общества и других акторов рынка, компания может понести убытки.

Поэтому клиентоориентированный подход нужно применять с учетом многофакторности рынка и здравого смысла.

Экономика инноваций

Как внедрять инновации в компанию: главные принципы, советы и ошибки

Что такое терапевтический альянс

Обращаясь за помощью, мы концентрируем внимание в первую очередь на опыт и компетентность специалиста. Психотерапия — процесс, в котором не менее важную роль играет также личность терапевта и его взаимоотношения с клиентом

Важно прояснить: речь идет не о дружеских, романтических и даже не о деловых отношениях. Это связь, основанная на доверии, эмпатии и общей цели — решить проблему клиента и сделать его жизнь лучше

Она называется «психотерапевтический альянс».

Многочисленные исследования показали, что наличие психотерапевтического альянса позитивно влияет на результаты терапии. Раскрыться незнакомому человеку, говорить о своих чувствах и травмах — стресс для любого человека. Атмосфера принятия и поддержки, активное участие терапевта помогает большинству клиентов лучше справиться с ней. Для многих это даже становится первым опытом открытых и доверительных отношений. Само по себе построение терапевтического альянса может изменить качество жизни.

Задачи консультанта в работе с клиентами

Профессия психолога предполагает, что он должен уметь не только верно определить причину проблемы у обратившегося к нему за помощью человека, но и найти эффективный способ ее устранения. Поэтому консультант должен быть чутким человеком, владеющим знаниями в области диагностики, коррекции и профилактики эмоциональных нарушений.

Чаще всего психолог-консультант работает с клиентом поэтапно, решая следующие задачи:

1. Этап диагностирования (тесты, опросники, беседы)

выяснить уровень травмирующего события;
определить, способен ли клиент в своем нынешнем состоянии при помощи своих умственных, эмоциональных, интеллектуальных способностей и ресурсов решить возникшую проблему;
выявить основные факторы, ставшие причиной проблемной ситуации;
обозначить чувства и эмоции клиента в условиях травмирующего события;
проанализировать конкретный случай и выработать план дальнейшей коррекции.

2. Этап коррекции

изменить убеждения и отношение к проблеме;
сформировать новую позицию, мировоззрение;
направить мысли пациента в позитивную сторону;
восстановить психическое здоровье в целом.

3. Этап профилактики

научить клиента самостоятельно справляться с подобными эмоциональными расстройствами при помощи методик психокоррекции.

Выстроить верный тон первоначальных бесед, чтобы понять характер клиента и его желания, помогает знание типологии клиентов.

Как определить клиентоориентирован ли бизнес

Чем довольнее клиент на каждом этапе путешествия с вашим брендом (Customer Journey Map), тем выше клиентоориентированность. Для каждого бизнеса карта путешествия клиента уникальна, но можно выделить пять базовых элементов.

Признаки клиентоориентированной компании

Позиционирование и реклама

Ценности компании резонируют с ценностями целевой аудитории.
Главное сообщение — на языке клиентов.

Сайт

Сайтом удобно пользоваться: легко найти нужный раздел и понять подсказки.
Можно купить в один клик.
Есть раздел с ответами на популярные вопросы.
Легко найти контакты для связи.

Продукт

Отвечает запросам пользователей. Его создают, опираясь на исследования потребностей и желаний потенциальный клиентов.
Материалы — безопасные и экологичные.
Предвосхищает ожидания.

Поддержка

Клиент быстро получает обратную связь.
С сотрудниками компании можно связаться несколькими способами.
Консультанты общаются на языке клиента.

Логистика

Быстрая доставка.
Если доставку задерживают, клиенту дают бонусы.
Передвижение товара можно отследить в реальном времени.

Досье на ключевого клиента

Клиентское досье — это особый формат для сбора, накопления, хранения и использования данных о ключевом клиенте. Это ваша копилка знаний, потому что информация дает возможности для особых предложений и выгодных взаимоотношений.

В вашей CRM-системе, наверняка, заполняются карточки всех контрагентов. Но обычных позиций типа даты начала сотрудничества, истории взаимодействия, бюджетов и числа сотрудников для работы с ключевым клиентом недостаточно. Обычные клиентские карточки не могут вместить всего того, что менеджеры знают или хотят знать о своих ключевых клиентах. Поэтому досье на ключевого клиента должно содержать:

Общие сведения о клиенте:
Здесь должно быть общее описание компании клиента, её история, количество сотрудников, организационная структура (если известны департаменты, отделы, филиалы, дочерние структуры). Сюда же включаются данные о его окружении: кто является клиентом, конкурентом, ключевым поставщиком, банком, аудитором, консультантом и т.д. Прописывается миссия и позиционирование клиента, тенденции развития его отрасли, его культурная среда и известные финансовые показатели.
Взгляд с вашей стороны:
Необходимо найти всех сотрудников компании, которые работали с данным клиентом. С их помощью понять, какие отношения с компанией клиента у вас на данном этапе и в перспективе. Необходимо представлять, какой бюджет у клиента (хотя бы примерно) имеется по интересующим вас закупкам, у кого он покупал ранее, и как выглядит система принятия решений в его компании.
Информация о группе принятия решений:
Учитывайте всех сотрудников компании ключевого клиента, причастных к принятию решения. Некоторые типичные роли в этой группе:
- Человек, принимающий решение. Лицо, которое может единолично принять решение, наложить вето
- Ключник (привратник). Обычно, секретарь, помощник, ассистент. Лицо, обеспечивающее доступ к ЛПР
- Технический специалист. Лицо, рассматривающее качество и функции продукта
- Экономические специалисты. Лица, рассматривающие финансовые условия закупки
- Пользователи
- Сторонники
- Оппоненты
- Советник
- Информаторы
Сведения о конкурентах:
Опишите характеристики конкурентов, которые стараются склонить вашего ключевого клиента к сотрудничеству. Речь идет о прямых конкурентах, т.е. предлагающих только аналогичный товар или услугу.

Основные сложности внедрения системы

Сложности менеджеров. Если вы решили внедрить в своей компании особую систему по работе с ключевыми клиентами, то у простых менеджеров она вызовет определенные трудности. Меньше всего сложностей будут испытывать руководители отдела продаж, которые в той или иной степени применяют такую систему в работе. Для них она логична и понятна.

Сложности руководителя. Именно руководитель отдела продаж на начальном этапе должен контролировать и выяснять, задействовал ли менеджер все ресурсы компании, выяснил ли все потребности клиента, и как он координирует работу с другими отделами компаний.

Сложности от клиента. Зачастую ключевой клиент просто самый продвинутый в своей отрасли и его запросы, пожелания и требования опережают других участников рынка. Не зная этого, менеджер может сделать ошибочные выводы уже на начальном этапе составления досье.

Необходимость постоянства действий. Менеджер по работе с ключевым клиентом должен действовать согласно плану, подводить промежуточные итоги, оценивать успехи и дополнять досье. Руководитель должен регулярно оценивать работу менеджера исходя из полученных от него данных.

Регулярность и частота контактов. Для развития отношений с ключевым клиентом в позитивном русле необходимо, чтобы позитивные контакты происходили не реже, чем раз в 10 дней. После негативного контакта нужно выдержать паузу и 2 недели не общаться лично с представителями компании-клиента, либо решать срочные вопросы посредством других лиц.

Распределение времени и ресурсов. При внедрении системы работы с ключевыми клиентами необходимо понимать, сколько ресурсов компании будет выделено на работу с ними. Необходимо, чтобы это направление было выстроено без ущерба остальным направлениям, т.е. чтобы работа с постоянными, мелкими и перспективными клиентами не останавливалась.

Не расслабляться, когда все хорошо. Когда отношения с ключевым клиентом складываются идеально, не стоит забывать про конкурентов, которые будут продолжать активные попытки «увести» клиента и получить свой кусок пирога. Поэтому помните про отслеживание конкурентов и выстраивание максимально доверительных отношений со всеми отделами компании ключевого клиента.

Кто такие и с чем едят?

Чтобы понять, как работать с ключевыми клиентами, нужно разобраться, а кто это. И вот несколько характеристик, которые помогут определиться:

Клиент уже приносит компании значительный доход, составляющий больше 10% общих доходов компании. Если клиент приносит больше 20%, это может вызвать критическую зависимость компании от клиента. Когда клиент делает больше 50% общего дохода, то это моноклиент или «золотой». Сразу после появления «золотой антилопы» необходимо выстраивать отношения с новыми клиентами, чтобы у вашей компании не возникло критической зависимости от одного клиента. Помните: ничто не вечно и подвергать бизнес риску не стоит, имея один источник дохода.
Клиент, с которым компания пока не работает или работает в незначительных объемах, но он является перспективным. У таких клиентов существует значительный бюджет на закупки товаров и услуг. Но не забываем о конкурентах, ведь и для них клиент лакомый кусочек. Вам придется изрядно постараться, чтобы выстроить отношения с таким клиентом и отстранить конкурентов.
Клиенты, широко известные в своей отрасли или регионе — имиджмейкеры.
Работа с такими клиентами может значительно помочь при дальнейшем продвижении продуктов и услуг компании. Это интересно, если вы рассматриваете для себя работу в вертикальных рынках, стремитесь усовершенствовать свой товар или услугу.
Клиент-эксперт, который даже при небольшом доходе для вас является исключительным, компетентным и требовательным, помогает компании соблюдать высокие профессиональные стандарты и постоянно совершенствоваться. Такой клиент как требовательный родитель помогает обнаружить слабые места компании и иногда мотивирует на начало важных изменений.

Целевое знаковое общение

Поведением и сознанием людей управляют знаки и символы. Символика — выражение идей, понятий или чувств с помощью знаков или предметов (символов) — действует на человека почти безотказно. В общении все имеет свои знаки и символы — радушие и доброжелательность, порядочность и мудрость, культура и одаренность, равно как и противоположные качества: безразличие, зловредность, аморальность, глупость, бескультурье, примитивизм.

Правильно созданные или общеупотребимые знаки и символы несут в себе четкое и понятное большинству содержание; в каждом знаке или символе сконцентрирована основная суть чего-либо. Знаки и символы обычно проще воспринять и оценить, чем развернутую информацию, потому что в них меньше «психологического шума» — индивидуальных особенностей людей, которые ими пользуются.

Целевое знаковое общение — это воздействие, в котором медицинский и обслуживающий персонал преднамеренно использует маркеры, позволяющие донести до сознания пациентов достоинства и преимущества, обеспечивающие конкурентную способность своего учреждения.

Идея общения с помощью маркеров понятна: далеко не всегда пациент замечает и должным образом оценивает наши достижения: мастерство врача и ассистента, меры безопасности, качество выполненных работ (многие его показатели скрыты и непонятны непрофессионалу), соблюдение технологий. Случается, персонал сдержанно или не совсем точно и четко отражает подлинно переживаемые чувства по отношению к пациенту, в результате он не видит, например, искреннего желания помочь в решении проблемы, внимания и уважения.

Сделать так, чтобы непонятное пациенту стало понятным, а невидимое — заметным и позитивно оцененным, — вот что определяет успех в конкурентной борьбе, доверие персоналу и убеждает пациента в оправданности затрат.

Целевое знаковое общение осуществляется при помощи маркеров.

Маркер — это вербальный или невербальный признак поведения, чувства, преимущества, при помощи которого достигается желаемое воздействие на партнера, определенная коммуникативная цель — коммерческая или психологическая.

Психологическая подготовка медицинского и обслуживающего персонала заключается, в частности, в том, чтобы научить врачей, ассистентов и администраторов осознанно использовать маркеры мастерства, уважительного отношения к пациенту и устранять знаки непрофессионализма и небрежения к личности, которые неосознанно, а иногда вследствие халатности сопровождают взаимодействие с пациентами.

Каково функциональное назначение маркеров в стоматологической практике?

1. Целевое знаковое общение обеспечивает активное и осознанное управление пациентом:

поведением и состоянием на приеме;
оценками, впечатлениями во время и после приема;
отношением к врачу, болезни, предписаниям;
принятием решений о содержании и объеме лечения.

2. Целевое знаковое общение помогает персоналу достигать коммерческих целей:

акцентировать внимание пациентов на достижениях современной стоматологии;
подавать «товар лицом»;
оправдывать стоимость лечения.

3. Целевое знаковое общение позволяет персоналу реализовывать психологические цели:

демонстрировать профессионализм;
показывать пациенту заботу о нем, уважение, радушие;
проявлять индивидуальный подход;
укреплять контакты;
показывать лучшие качества своей личности;
завоевывать доверие.

Виды

Психоаналитический

В термин «сеттинг» используется, чтобы определить изначальные установки (необходимые и достаточные условия для прохождения сеанса психотерапии). Число и название этих установок строго регламентировано:

Время — периодичность (частота) и длительность сеансов.
Место — комплексное понятие, определяющее территориальное местоположение, внутренний интерьер и расстановку мебели, расположение клиента и психолога относительно друг друга (лицом к лицу, на кушетке спиной к психотерапевту), положение клиента в процессе консультации (сидя, полулёжа, лёжа) и др.
Оплата — размер, способ и периодичность оплаты услуг психотерапевта устанавливается на установочном сеттинге (первичной консультации). Предполагается, что внесение оплаты не только способствует стабильности посещения, но задаёт мотивированность клиента на позитивный результат от процесса психотерапии.

Каким может быть результат?

Способы разрешения ситуации (в том числе, в случае обнаружения нарушений) ищутся в диалоге.

Если терапевт воспринимает этические ограничения, тогда совместно ищется способ, как он может соотнести свои действия с кодексом.

ЭК может предложить терапевту получить консультацию, пройти супервизию или обучение.

В некоторых случаях совместным решением оказывается также возвращение клиенту или участникам группы какой-то части денег.

Заканчивается работа, когда все участники согласны с принятым решением.

Если терапевт не признает этические ограничения или в течение года согласия достичь не удается, случай передается в ПрофСовет.

Все санкции осуществляет ПрофСовет. Этическая Комиссия этим не занимается, у нее другие задачи (восстановление самоуважения, урегулирование ситуации).

По опыту в таких случаях ПрофСовет чаще всего приостанавливает деятельность терапевта. Могут приостановить на время (до исполнения каких-то предписаний) право вести группы или членство в сообществе.

В случае открытого непризнания терапевтом этического кодекса, терапевта исключают из сообщества. (Да, такие случаи были).

Цели и задачи стандарта обслуживания клиентов

Задача стандарта — установить минимальные требования к качеству обслуживания клиентов в компании и помочь сотрудникам с их соблюдением, чтобы в конечном счете обеспечить конкурентное преимущество на рынке. Стандарт должен описывать такой сервис, за который клиент будет готов заплатить.

Но стандарт обслуживания не должен учитывать только интересы клиента.

В подобные документы часто включают перечень действий, направленных на повышение прибыли. Например, обязательство сотрудников предложить клиенту дополнительные услуги при обращении по заявке. Так в стандарте отражаются интересы бизнеса.

В целом стандарт помогает достичь определенной зрелости компании.

Он описывает оптимальные рабочие процессы, а поэтому помогает избежать ненужных действий со стороны сотрудников. Фактически, стандарт может выполнять роль инструкции и помогает быстро вводить в курс дела новый персонал.

Также стандарт задает измеримые и понятные персоналу критерии оценки качества их работы. А в крупных и сетевых компаниях стандарты помогают унифицировать эти критерии между филиалами.

Что думают о дистанционных консультациях психотерапевты

Как говорится, современные проблемы требуют современных решений. Даже те, кто сопротивлялся онлайн-психотерапии, пытаются освоить новый формат общения и справиться с теми проблемами, которые свойственны разговорам по видеосвязи.

Специалисты из Международной психоаналитической ассоциации поделились своими мыслями об онлайн-терапии:

Специалисты утверждают, что реакция клиента на изменение формата терапии зависит от степени «нарушенности» его психики:

Любые изменения — это вызов старым методам и необходимость адаптироваться. Сейчас в тяжелой ситуации находятся как клиенты (они остаются со своими чувствами наедине в четырех стенах), так и психотерапевты, которым нужно не только искать новые решения, чтобы продолжить свою работу, но и восстанавливать нарушенный контакт, выстраивать доверие с клиентами уже совсем в другом поле.