Особенности применения логотерапии в работе с тревожным клиентом

Виды вербального и невербального общения

Вербальные и невербальные средства общения относятся к способам передачи информации. Каждый из них, в свою очередь, имеет широкое деление на виды.

Вербальная коммуникация предполагает изложение информации с помощью слов, которое делится на устное изложение и письменную речь. Каждая из них, в свою очередь, имеет подвиды. К устной речи относятся:

1. Диалог (обмен информацией между одним и более людей). Он включает в себя:
   • беседа – обмен информацией в процессе просто естественного общения;
   • интервью – диалоговый процесс с целью получения определенной профессиональной информации;
   • спор – словесный обмен информацией с целью выяснения ситуации, обсуждения конфликта;
   • дебаты – рассуждения перед аудиторией с целью получения единой позиции по той или иной сложной ситуации;
   • полемика – спор с использованием различных научных мнений.
2. Монолог – непрерывное выступление одного человека. К нему относятся:
   • доклад – заранее подготовленная информация, основанная на публицистических, научных материалах;
   • лекция – всестороннее освещение определенной проблемы специалистом;
   • выступление – небольшое представление заранее подготовленной информации на определенную тему
   • сообщение – небольшая аналитическая сводка, содержащая подкреплённую фактами информацию.

Письменная вербальная речь делится на:

• Моментальную (передача текстовой информации сразу после написания с последующим скорым ответом).
• Отсроченную (ответная информация бывает получена после значительного промежутка времени или не приходит совсем).

И вербальное, и невербальное общение изучает психология, позволяющая с помощью видовых категорий правильно оценить коммуникацию. В результате многолетних исследований есть общепринятые способы трактовки тех или иных форм передачи информации.

Невербальное общение также имеет ряд собственных видов коммуникации. К ним относят:

• кинесика – совокупность движений тела (жесты, позы, мимика, взгляды);
• тактильные поступки – способы прикосновения к собеседнику;
• сенсорика – восприятие собеседника с точки зрения органов чувств (запахи, вкусы, сочетания цветов, тепловые ощущения);
• проксемика – общение с учетом зоны комфорта (интимной, личной, социальной или общественной);
• хронемика – применение временных категорий при общении;
• паравербальная связь – передача определенных ритмов при общении (ритм голоса, интонации).

Средства этого вида коммуникации

Вербальные средства коммуникации включают в себя речь, язык, слово. Язык — как способ общения для людей и передачи информации — появился очень давно. Он является инструментом коммуникации. Слово же языка — это знаковый символ, который может иметь несколько значений одновременно. Вербальная коммуникация не может обходиться без речи, которая бывает устной и письменной, внутренней и внешней и так далее. Нужно отметить, что внутренняя речь не является средством передачи информации. Она не является доступной для окружающих людей. Поэтому вербальная речевая коммуникация не включает ее в свою систему средств.

Речь помогает человеку кодировать определенную информацию и передавать ее собеседнику. Именно через нее информатор влияет на своего собеседника, внушая ему свою точку зрения. В то время как собеседник по-своему может ее воспринять. Здесь и начинают работать основные функции и вербальные средства коммуникации.

Вербальная коммуникация и ее функциональное значение

Замечание 2

В отличие от невербального общения, вербальное представляет собой вид установления коммуникативных связей посредством применения речевых ресурсов.

Вербальное общение осуществляется с помощью устной и письменной речи, реализуемой посредством языка.

Язык – это инструмент реализации общения, состоящий из совокупности знаков и символов, которые сочетаются различными способами, чтобы передать информационные данные о различных предметах, объектах и явлениях.

Устная форма вербального общения осуществляется при помощи:

• произношения т.е. звуковой передачи речи, содержащей сообщение определенной направленности и значения;
• слушания – восприятие речи и осознание услышанного, при помощи слуховых органов и мыслительной деятельности.

Письменная форма вербального общения реализуется с помощью:

• письма – представление знаков и символов языка на бумажном носителе, отражающих мысли и знания;
• чтения – восприятие языка с бумажного носителя.

Язык относится к многогранным и разнообразным явлениям. В этом и состоит его специфика. Он может существовать в самых разнообразных формах проявления, присутствует в типовом и видовом многообразии, применяется в разнообразных направлениях деятельности и конкретных жизненных ситуациях.

Психология относит навыки вербального общения к важнейшим инструментам построения успешной системы коммуникации, как для отдельной личности, так и для общества в целом. Наличие навыков вербальной коммуникации позволяют найти общий язык с разными личностями, независимо от их специфических свойств.

Рисунок 3. Вербальная коммуникация. Автор24 — интернет-биржа студенческих работ

Функциональное значение вербальной коммуникации сводится в психологии к выполнению языковой речью следующих функций:

1. Коммуникативная функция – показывает отношение языка к основному средству общения.
2. Познавательная функция – отражает работу сознания и мыслительных процессов, которые выражаются посредством языка.
3. Эмоциональная функция – помогает личности развиваться в психическом направлении, выражая свои чувства и эмоции, получая эмоциональную разрядку с помощью речевых средств.
4. Этническая функция- относит людей к определенным социальным группам и общностям по национальному признаку и в зависимости от вида языка, которым владеет человек.
5. Конструктивная функция – отражает отношение языка к инструментам, необходимым для выражение мыслей. Посредством языка, мысли приобретают словесную форму и реализуют вербальную форму общения.
6. Функция установления контактов – отражает возможности построения взаимоотношений, поиска новых контактов и их последующее общение, отношения, построение системы контактов отдельной личности.

Кроме того, психология выделяет три приоритетных функции вербальной коммуникации:

1. Волеизъявление – посредством общения, человек может выразить свои желания и потребности, продемонстрировать свои волевые устремления.
2. Выражение – вербальное общение открывает возможности выражения своего внутреннего мира.
3. Информационная – передачи информации в правильно построенной форме, грамотной подаче.

Язык жестов

Жестами принято называть социально отработанные движения, которые могут передавать эмоциональный настрой человека. Существует очень большое количество жестов, и все они классифицированы по цели передачи информации человеком и его внутреннему состоянию. Жесты бывают:

• иллюстраторы (дополняют сообщение);
• регуляторы (видно отношение человека);
• эмблемы (общепринятые символы);
• аффекторы (передача эмоций);
• оценки;
• уверенности;
• неуверенности;
• самоконтроля;
• ожидания;
• отрицания;
• расположения;
• доминирования;
• неискренности;
• ухаживания.

По тому, как человек себя ведет во время разговора, можно определить его внутреннее состояние, насколько он заинтересован в обмене информацией, а также есть ли искренность.

Язык жестов

Жесты — это движения рук, используемые для передачи информации и выражения своего отношения к сказанному. Они напрямую связаны с манерами, которые указывают на отношение одного человека к другому или отношение человека к ситуации. Жест проясняет мысль, оживляет ее, в сочетании со словами повышает ее эмоциональный тон, способствует лучшему восприятию речи. Жесты, по меткому замечанию В.М. Шепеля, «своеобразная организация поведения» человека. По своей физической природе жесты можно разделить на две большие группы: Жесты головой и жесты руками (жесты руками). Мануальные жесты выполняются одной или двумя руками, они делятся на подгруппы пальцевых, кистевых, локтевых, плечевых и смешанных. Рука играет особую роль в жесте.

Жесты имеют большое значение в общем впечатлении, которое человек производит на окружающих. Жест — это сугубо индивидуальное и неповторимое явление. Она неотделима от мыслительного процесса и эмоционального движения человека. Как правило, жестами сопровождаются те отрезки речи, в которых мысль достигает своей кульминации. Выразительные движения — это язык подсознания. Человек может говорить все, что угодно. Но его глаза и руки определенно выдают его, они не могут ничего скрыть и говорят гораздо больше, чем слова.

Во время общения мимика, жесты и поза воспринимаются одновременно. Более того, реакции через визуальный канал часто превосходят вербальные. Жесты могут быть доминирующими или дополняющими в любой ситуации общения.

Жесты напрямую связаны с физиологией, поэтому нам трудно контролировать их внутренне. Жест — это спонтанный, неопосредованный и непредсказуемый сигнал, который в меньшей степени контролируется говорящим, чем речь. Легче представить гармоничное выражение лица и попасть в нужную точку, чем утаить жест.

Язык жестов и телодвижений не менее информативен для наблюдательного человека, чем мимика.

Существует целая группа жестов, которые характеризуют позитивное, открытое, доверительное отношение к партнеру. Другая группа жестов, с другой стороны, относится к негативным, скрытым, конфронтационным формам. Например, пальцы рук, плотно переплетенные между собой, представляют собой типичный жест недоверия. Те, кто пытается убедить других в своей искренности с помощью этой позы, обычно не добиваются успеха. Они слишком напряжены, и общение с ними затруднено. Чтобы прийти к расслаблению, достаточно опереться на них во время разговора. Если начальник садится и наклоняется к такому подчиненному, его руки немедленно разжимаются.

В случае неуверенности, внутреннего конфликта или опасений большие пальцы сцепленных рук нервно потирают друг друга. В других случаях люди грызут конец авторучки или карандаша, щиплют плоть своих рук или прикасаются к спинке стула, прежде чем сесть.

Жесты, передающие страх и беспокойство, включают кашель, чтобы прочистить горло. Некоторые люди делают это так часто, что это становится привычкой. Многие из них — нервные люди.

Вопреки распространенному мнению, курильщики не выкуривают сигарету в моменты наивысшего напряжения, а тушат ее или дают ей догореть, не зажигая. Только когда напряжение спадает, они закуривают сигарету.

Мужчина, который доверяет вам, расстегнет пиджак и даже снимет его в вашем присутствии. Не случайно, гораздо больше взаимного согласия наблюдается между людьми в расстегнутых пиджаках, а не застегнутых на все пуговицы. Многие люди также любят сидеть, скрестив руки на груди, что является конфронтационной, оборонительной позой. Было обнаружено, что люди бессознательно разжимают руки и расстегивают пиджаки, когда решают деловые вопросы в благожелательной манере. Конфронтационная поза со сложенными на груди руками очень заразительна, и достаточно одному из участников переговоров принять ее, как то же самое перенимают другие.

Как объяснить понятие «невербальное общение»

Невербальные коммуникации представляют собой взаимодействие между индивидуумами без применения слов, языковых способов связи. Для передачи мыслей, эмоций человек в таком случае активно применяет язык тела: жесты, мимику, позу, визуальное воздействие. Невербальные коммуникации могут быть неосознанными, к ним относятся перечисленные выше способы передачи информации и специальные. Ко вторым относятся: язык для слабослышащих, глухонемых и азбука Морзе.

Язык тела помогает человеку создавать связь между собеседниками, придавать словам смысл и выражать эмоции, скрытые в тексте. Особенность такой коммуникации в честности. Человек, не знающий психологию такого общения, не способен управлять своими эмоциями и языком тела. Все невербальные знаки имеют свой характер: задумчивый, открытый, неуверенный, доброжелательный, воинственный, сомневающийся и другие.

Обладая такими знаниями, оратор может завладеть вниманием публики и настроить на свою точку зрения. Бизнесмены и менеджеры на важных переговорах, с помощью языка тела оппонента, принимают решение о его честности и правильности выполняемых действий

В разговоре поза, жесты, язык тела имеет первостепенное значение. Ученые выяснили, что при различиях словесной информации и визуальной, воспринимаемой человеком, в подсознании останется именно последняя. С помощью невербального общения собеседник может убедить в своей правоте или подвергнуть свои слова сомнению.

К элементам визуальной взаимосвязи относят:

• манера держаться (движения, действия в той или иной ситуации);
• эмоциональный подтекст (движения руками, выражение лица);
• телесный контакт (касания, рукопожатие, объятия);
• визуальный контакт (изменение зрачков, пристальность, длительность);
• движения (походка, расположение при нахождении на одном месте);
• реакции (отклик на какие-то события).

3 принципа уверенного делегирования: метод «Треугольник», доверие команды и др.

Вы когда-нибудь просили кого-то выполнить что-то для вас, а затем думали, что лучше бы сделали все самостоятельно? Может быть, вы обнаруживали, что беретесь одновременно за слишком много задач, потому что боитесь потерять контроль?

Большинство владельцев бизнеса так или иначе сталкиваются со схожими проблемами. Но, как мы все знаем, по мере роста компании приходится также учиться делегировать свои полномочия. Контролировать и замещать определенных сотрудников можно только до поры до времени, а затем приходится либо подбирать команду, либо тормозить рост бизнеса.

Хорошая новость заключается в том, что делегирование не является таким же сложным, как ракетостроение. Сосредоточившись на основных принципах, вы сможете довольно быстро делегировать свои обязанности и регулировать задачи.

Особенности невербального общения

Главная особенность невербальной взаимосвязи заключается в сложности контроля над собственными движениями телом, руками, мимикой и другими важными элементами такого общения. Среди других особенностей невербальных коммуникаций отмечают:

• двойственность сигналов (есть знаки тела, мимические движения, которые приняты во всем мире, другие будут отличаться, в зависимости от культуры населения);
• правдивость (невозможно скрыть полностью все сигналы, отражающие настоящие эмоции);
• создание крепкой взаимосвязи между собеседниками (общая картинка помогает людям собрать полное представление о человеке, сформировать свое отношение к нему);
• усиление смысла слов при вербальном общении;
• возможность объяснить сформированную мысль до появления подходящих словесных описаний.

Отличия вербальной от невербальной коммуникации

Формы коммуникативного взаимодействия отличаются по способам формулировки и передачи сведений в процессе общения. Под вербальной коммуникацией подразумевается использование непосредственно речи (в ее устной или письменной форме), то есть информация излагается с помощью слов. Такая форма общения характерна исключительно для людей.

Невербальное взаимодействие – это так называемый язык жестов. Тут в ход идет мимика, позы, касания, движения и т. д. Все эти инструменты открывают очень широкие возможности, позволяющие обходиться и без речи. Интересный момент: с помощью жестикуляций общаются и люди, и животные. Вспомните, когда собака виляет хвостом? Когда радуется чему-то. А вот кот таким же жестом выражает недовольство. Оскалив зубы, животное предупреждает, что будет нападать или защищаться. А если смотрит робко, из-подо лба – значит, сожалеет о своем поведении. Подобные примеры можно перечислять до бесконечности.

Что характерно, информация, переданная невербально, как правило, намного правдивее той, что люди излагают с помощью слов. Это связано с тем, что контролировать собственное выражение лица и жесты не так-то просто. Часто у человека сразу написано на лице все, что он чувствует. А вот говорить неправду словами или излагать в тексте можно очень легко.

В личной беседе солгать труднее, чем в интернет-переписке или по телефону. Когда общение идет тет-а-тет, человек может заметить, что выражение лица собеседника не соответствует сказанным словам. К примеру, люди явно что-то скрывают, если в процессе разговора стараются не смотреть вам в глаза, а их руки не находят себе места, перекладывают предметы и т. д. Очевидно, что с помощью вербальной коммуникации врать гораздо легче, чем при общении на языке жестов и мимики.

В процессе коммуникативного взаимодействия важен не только момент донесения информации, но и ее восприятие собеседником. Человеку, чтобы понимать суть разговора, следует проявлять внимательность, использовать логическое мышление. А вот жесты и выражение лица воспринимается интуитивно, бессознательно. Кроме того, при общении посредством речи, может возникнуть языковый барьер, или некоторое недопонимание из-за различия культур, традиций, национальностей и т. д.

Для невербального общения подобные преграды не важны, они вообще исчезают. Улыбка в любом уголке мира обозначает дружелюбие и хороший настрой, а чтобы поприветствовать человека, достаточно просто помахать ему рукой. Поэтому, если вы оказались за границей и речевой барьер для вас стал препятствием для общения, вы и жестами отлично донесете свою мысль. И это доказывает, что невербальная коммуникация, пожалуй, эффективнее вербальной.

Виды вербальной коммуникации

К видам вербальной коммуникации относятся:

Разговор в форме беседы, обмена мнениями

То есть это способ коммуникативного взаимодействия, в процессе которого каждый из участников (их может быть двое и больше) излагает свою точку зрения на обсуждаемый предмет. Подразумевается, что беседа ведется в спокойной, непринужденной форме, и любой из собеседников может высказать собственное мнение. Тут же можно задавать вопросы, выяснять важные подробности, уточнять неясности. Разговор бывает очень полезен и даже необходим, если назрел вопрос или проблема, требующая прояснения и решения. Такая форма разговора, как собеседование, подразумевает диалог, который специально организован на заданную тему.

Разговор в форме спора

Здесь в процессе общения высказываются именно противоположные точки зрения участников. То есть мнения не совпадают, взгляды на обсуждаемый вопрос неодинаковы, каждый отстаивает свою позицию, приводит аргументы, борется и старается доказать, что прав именно он.

Спор – это вид вербальной коммуникации, который в русском языке еще называют полемикой, дискуссией, диспутом либо прениями.

Например, диспут происходит от латинских слов disputar (рассуждать) и disputatio (прение). Раньше под диспутом понималась защита научного труда, после написания которого человеку присваивалась ученая степень. Теперь именно такой смысл в данное слово уже не вкладывается. Сейчас диспут – это публичное спорное обсуждение, тема которого (общественная или научная) выбрана заранее.

Еще одна форма вербальной коммуникации – дискуссия. Слово произошло от латинского discusso (исследование, разбор, рассмотрение) и обозначает публичный спор, в процессе которого собеседники излагают свои мнения, сравнивают, сопоставляют их и находят единственно верный подход к обсуждаемой проблеме. В процессе дискуссии участники сами соглашаются с правильной точкой зрения, поэтому данный способ вербальной коммуникации – один из самых эффективных.

Участники дискуссии должны по возможности придерживаться определенных правил, свое мнение могут высказывать либо все собравшиеся, либо лишь некоторые из них. Возглавляет дискуссию председатель, а все остальные участвуют в ней на равных правах. Присутствующие могут слушать и вольны выступать при желании, специальные докладчики не назначаются. Для обсуждения специальных вопросов устанавливается регламент (либо строгий, либо допускающий варианты), а назначенный председатель следит за его соблюдением.

Иначе проходят споры в форме полемики. Термин произошел от греческого polemicos (воинственный, враждебный). Полемика – это более жесткая разновидность спора, когда налицо конфронтация мнений, несогласие сторон, при котором проявляется противостояние, очевидная борьба убеждений и высказываний. На обсуждение выносятся вопросы, по которым участники выражают принципиальное несогласие, они изо всех сил стараются доказать правильность своей точки зрения и ошибочность позиций оппонентов.

Полемика как форма вербальной коммуникации ставит целью побороть противника, убедить в безоговорочной правильности именно своего мнения. В этом отличие полемики от дискуссии и диспута, где стороны готовы изучить все суждения и совместно прийти к общему правильному решению.

При этом важно, что участники полемики, затрагивающей серьезные социально-важные вопросы, не ставят перед собой цели «лишь бы победить». Тут речь идет о серьезных аспектах, поэтому задача выступающих – придерживаться твердой принципиальности и выявить, что именно может мешать гармоничному развитию общества.. В полемике силен тот, кто обладает искусством убеждения

Тут важно уметь не просто четко излагать свои мысли, но и приводить к ним убедительную научную аргументацию.

В полемике силен тот, кто обладает искусством убеждения

Тут важно уметь не просто четко излагать свои мысли, но и приводить к ним убедительную научную аргументацию.. Формулировка дебаты появилась от французского debat (спор)

А слово прения использовалось в XVII веке в русском языке.

Формулировка дебаты появилась от французского debat (спор). А слово прения использовалось в XVII веке в русском языке.

Приемы деловой вербальной коммуникации

Помните знаменитый закон джунглей? Он звучит так: «Мы с тобой одной крови, ты и я». Это отличный образец того, как следует налаживать вербальную коммуникацию, выстраивать диалоги и вести переговоры.

Результативность общения повысится во много раз, если собеседник почувствует в вас родственную душу, увидит, что ваши жизненные ценности и приоритеты пусть и не совпадают полностью с его собственными взглядами, но в целом близки и понятны.

Такой подход перекликается с принципом зеркала, о котором говорилось выше. Вы раскрываетесь перед человеком («зеркалом»), и он в ответ охотно демонстрирует (отражает) свое отношение к вам, вашему поведению, поступкам, словам.

В современном мире данный прием активно используется для проведения всевозможных переговоров и встреч. Подобные мероприятия организовываются в подходящих местах (с учетом интересов участников), создается непринужденная обстановка, где за чашкой чая или кофе (а может быть, и с сигаретой или более крепкими напитками) люди получают возможность свободно и с удовольствием общаться.

И тут главное не забывать об основной цели переговоров. Не стоит слишком напирать на партнера, демонстрировать чрезмерную открытость, граничащую с навязчивостью. В ответ он может замкнуться, и дальнейшее общение станет затруднительным.

Специалисты по вербальным коммуникациям выделяют четыре параллельных уровня, на которых, как правило, идет процесс общения:

1. Набор всем известных стереотипов и шаблонов (клише).
2. Реальные события и точные факты.
3. Мнения участников общения, их собственные суждения и идеи.
4. Эмоциональные проявления.

Для чего нужны шаблоны, клише? Они дают возможность правильно начинать и заканчивать разговор, выстраивать общение в соответствии с общепринятыми стандартами и нормами. Да, речь идет о стереотипах, заученных ритуалах, однако именно с их помощью вы демонстрируете собеседнику свою открытость, готовность выслушать и принять передаваемую информацию. В начале разговора обычно задают вопрос, излагают собственную точку зрения или озвучивают некий важный факт.

Как завязать разговор? Например, используйте так называемый эффект присутствия. Найдите в окружающей обстановке что-то интересное для обсуждения и заговорите об этом (но не осматривайтесь слишком открыто, делаете это аккуратно, как бы невзначай).

Другая тема для общения – сам собеседник, но такой разговор начать сложнее. Чтобы подтолкнуть партнера к взаимодействию, получить от него ответную реакцию, можно использовать такие словесные обороты: «Как считаете, я прав?», «А вы что об этом думаете?», «Вы согласны?» и т. д.

Как еще можно вовлечь человека в беседу? Заговорите о чем-то интересном, о событиях собственной жизни, прочитанной книге, затроньте любую тему, которая может стать основой для приятного общения.

Непременное условие эффективной вербальной коммуникации – неподдельный интерес к партнеру, его точке зрения

Человеку важно видеть, что вы в нем действительно заинтересованы, и тогда ваше взаимодействие окажется максимально продуктивным.

Условия эффективной организации вербального общения

Поскольку вербальное общение зависит от различных форм речи, то для того, чтобы такое общение имело положительный эффект требуется правило организовывать эту речь, избегая ошибок и, строя правильные речевые конструкции.

Итак, вербальное общение будет иметь эффект, если речь будет:

1. Грамотной – правильно построенной;
2. Лаконичной – в малом объеме должно содержаться максимум информации;
3. Логичной – должна иметь связь. Мысли должны излагаться поэтапно, связанно и содержание речи должно быть аргументированным;
4. Точной – отражать реальность объекта или явления, составляющего содержание речи. Речь должна состоять из реальной терминологии, отражать настоящие понятия.

Как вербальное и невербальное общение помогает в повседневной жизни

Вербальное и невербальное взаимодействие – неотъемлемые части друг друга. Только совокупность этих форм коммуникации дает нам полную картинку о получаемой информации. Для эффективного взаимодействия с окружающими необходимо обладать навыками в обеих этих областях.

Вербальное и невербальное общение кратко дают составить впечатление о человеке через несколько минут после начала коммуникации. Уровень владения устной и письменной речью расскажет о культуре и уровне интеллекта личности. Жесты и мимика дадут знать об эмоциональном состоянии и отношении к ситуации.

Для выступления на публике недостаточно хорошо подготовить выступление. Оратор должен обладать навыками воздействия на публику. Существуют определенные техники построения речи, которые позволяют заинтересовать аудиторию. Но одних только слов недостаточно. Выступающий должен уметь держать себя на публике, делать определенные жесты, выполнять движения, привлекающие внимания, заманивать интонациями голоса.

Неотъемлемыми знаниями высшего руководства любых компаний являются вербальные и невербальные средства делового общения. Во многих странах не только директора компаний, но и обычные менеджеры должны знать, как ведет себя человек в момент обыкновенного общения, на собеседовании и при принятии важных решений.

С помощью жестов в процессе разговора человек может пытаться объяснить вещи, сложно воспроизводимые словами. Собеседник чаще всего отлично понимает то, что ему хотели передать. Пытаясь разговаривать с иностранцами, не обладая достаточным количеством словарного запаса, люди увеличивают тембр голоса и активно жестикулируют при общении. На математических занятиях, объясняя, какую-то функцию, лектор может сопровождать слова рисунком в воздухе, для него это способ визуализировать слова, для аудитории – небольшая помощь в понимании.

Невербальная коммуникация в управлении фармацевтических организаций

От 50 до 90% рабочего времени управленца приходится на взаимодействие с подчиненными, контролирующими органами, поставщиками и партнерами. С помощью знания о невербальных коммуникациях руководитель может определить истинные намерения, чувства и мотивы собеседников, с которыми он сталкивается в ходе своей работы.

Управление сотрудниками требует понимания психологии персонала: их целей, мотивов и стимулов. Важным помощником в этом процессе является невербальное общение, которое неизменно возникает при взаимодействии руководителей и фармацевтов. С его помощью выстраивается эффективная система управления и межличностные взаимодействия в коллективе.

В частности, это критично при возникновении сложных и конфликтных ситуаций. Руководитель должен уметь считывать истинное состояние участников, анализировать и выстраивать возможные сценарии развития разговора, своевременно корректируя острые углы. В этом ему помогает знания о невербальных проявлениях — скрывая собственные негативные эмоции, отслеживая свои жесты и мимику, придерживаясь делового тона речи и интонаций, руководитель сможет направить беседу в спокойное русло, выравнивая эмоциональный фон собеседников.

МЕТОДЫ ПСИХОЛОГИЧЕСКОГО ВОЗДЕЙСТВИЯ

Методы воздействия в различных
психологических подходах отличаются друг от
друга гораздо сильнее, чем приемы слушания,
однако все равно можно выделить наиболее
типичные из них.Интерпретация задает новые рамки, в
которых клиент иначе может взглянуть на свою
жизненную ситуацию. Интерпретация консультанта
может основываться как на теории, так и на
собственном опыте. Ее можно рассматривать как
сердцевину методов воздействия. Интерпретация
дает клиенту четко очерченное альтернативное
восприятие реальности, которое способствует
трансформации взглядов, что, в свою очередь,
может изменить чувства, мысли, настроение и
поведение. Этот метод досконально разработан в
когнитивно-эмоциональной терапии (А. Бек,
А. Эллис). Директива (указание) говорит клиенту,
какое действие предпринять. Это может быть
просто пожелание или хитроумная техника из
какой-нибудь теории

Важно одно: чтобы директива
ясно показывала клиенту, каких действий ожидает
от него консультант.Совет/информация дает пожелания, общие
идеи, домашнее задание, совет о том, как
действовать, думать, вести себя. Умеренно
используемые советы вполне могут дать клиенту
полезную информацию.Самораскрытие происходит тогда, когда
консультант делится личным опытом и
переживаниями, либо разделяет чувства клиента.
Этот метод тесно связан с приемом обратной связи,
построен на «Я-сообщениях» психолога.
Способствует установлению контакта,
возникновению чувства разделенного
взаимопонимания и доверия.Обратная связь дает возможность
клиенту понять, как его воспринимает
консультант, а также окружающие («Вы
представляетесь мне человеком…»; «Сейчас, когда
вы строите новые планы, я вижу, как вы изменились
со времени нашей первой встречи…»)

Таким
образом, обратная связь дает конкретные данные,
которые помогают клиенту осознать, как другие
воспринимают его поведение и стиль мышления.
Корректно и бережно проведенная обратная связь
предполагает возможность «увидеть, как человек
отражается в зеркале другого человека», что в
конце концов создает возможность изменить
самовосприятие, создать новый образ себя.Конфронтация — это еще более активное
отношение. При помощи этого приема консультант
сосредоточивается на том, что можно и необходимо
изменить, чтобы стало возможным дальнейшее
развитие человека

Этот прием подводит человека
к тому, чтобы он смог увидеть те стороны
жизненной ситуации или своей личности, которые
до сих пор им не осознавались; обращает его
внимание на противоречия, которые необходимо
разрешить для выхода из трудной жизненной
ситуации.
Вот некоторые задачи, для решения которых
уместна конфронтация:

Чтобы конфронтация была эффективной, она
должна применяться лишь тогда, когда между
консультантом и психологом уже установились
доверие и принятие.Логическая последовательность (схематически
этот прием можно представить формулой «если…
то») объясняет клиенту логические следствия его
поведения и мышления и тем самым помогает
изменить точку отсчета, а также научиться
предвидеть результаты своих действий.Воздействующее резюме чаще всего
используется в конце беседы, чтобы суммировать
суждения консультанта. Как правило,
воздействующее резюме комбинируется с выводами
и резюмирующими высказываниями клиента. Этот
прием помогает прояснить, какой путь пройден за
время консультации, чего консультант и клиент
добились во время беседы, и подвести ее итог. Есть
у этого приема и еще одна важная функция: он
помогает клиенту перенести обобщения, новые
выводы и решения в реальную жизнь.

Общение как способ осуществлять жизнедеятельность для человека

Известные психологи определили, что человек в своей жизни осуществляет два вида контактов:

1. С природой.
2. С людьми.

Эти контакты и называются общением. Определений этому понятию множество. Общением называют:

• особую форму взаимодействия людей и их межличностные отношения;
• дружескую или деловую взаимосвязь человека с другим человеком;
• взаимодействие группы людей (начиная от 2 человек) для осуществления обмена информацией, познания окружающего мира, которое может носить аффективно-оценочный характер;
• процесс беседы, разговор, диалог;
• психический контакт между людьми, который проявляется с помощью чувства общности, выполнения совместных действий, обмена информацией.

В ЗАКЛЮЧЕНИЕ — НЕСКОЛЬКО СОВЕТОВ

Эти приемы психологического воздействия,
наиболее часто употребляемые в процессе
консультирования, используются в различных
направлениях психологической практики и
социальной работы. И все же, выбирая тот или иной
прием, консультанту следует учитывать
собственные возможности, особенности клиента, а
также специфику выбранной им стратегии
консультирования.
Так, если сравнить клиент-центрированный и
гештальт-ориентированный подходы, то нетрудно
заметить, что в первом по преимуществу
используются методы внимания и выслушивания, а
во втором — методы воздействия: директива,
обратная связь, интерпретация.
Если у К. Рождерса все строится на эмпатии,
положительном отношении к клиенту, то Ф. Перлз
предлагает вести сеанс несколько отчужденно. И
хотя оба этих подхода стремятся обеспечить
искренние и доверительные отношения с клиентом,
К. Роджерс советует терпеливо дожидаться этого, а
Ф. Перлз считает, что в ряде случаев можно
требовать и добиваться от клиента таких
отношений.
Оба подхода объединяет то, что они апеллируют к
индивидуальности. Однако при
клиент-центрированном подходе больше внимания
уделяется отношениям с окружающими, а в
гештальт-терапии акцент ставится на
ответственность самого человека за свою судьбу.
Отсюда и различие методов, используемых в данных
подходах.
В своей практике психологу следует
синтезировать эти методы и приемы. К примеру, на
начальном этапе оказания помощи более уместно
эмпатическое слушание, а на более поздних —
могут быть использованы и конфронтационные
психотехники. Дополняя друг друга, различные
приемы помогают достичь целостного, а потому и
более эффективного результата личностных
изменений.
Пора ставить точку: все основные приемы
перечислены и втиснуты в скупой реестр. Осталось
сказать несколько завершающих фраз.

Наталия ОСУХОВА,кандидат психологических наук

ЛИТЕРАТУРА

Методики оказания социально-психологической
помощи семье и детям / Под ред. Н.Г. Осуховой. —
М.: Педагогика, 2002. Роджерс К.
Клиентоцентрированный/человекоцентрированный
подход в психотерапии // Моск. психотерапевт.
журнал, 2002, № 1. Снегирева Т. Загадка Карла Роджерса // Моск.
психотерапевт. журнал, 2002, № 1.